この記事では、以下の内容について詳しく解説しています：
- フリマアプリで問題が発生した際に、それを無視することは適切かどうか？
- トラブルが発生した際の効果的な対応方法
- トラブルがあった時の返品プロセス
- 問題に対処する際の謝罪メッセージの書き方例
これらの情報は、ラクマ、PayPayフリマ、ヤフオクなど他のフリマアプリにも応用可能です！
フリマアプリでのトラブル対応：無視は問題あり？
フリマアプリで商品を販売すると、時にはトラブルが発生することもあります。
そうした際には、購入者からのクレームが生じることがあります。
これらのクレームは、出品者の過失、購入者の誤解や嫌がらせなど様々な原因によるものです。
自分が出品した商品に対して購入者からクレームが来た場合、どのように対応すべきでしょうか？
フリマアプリでクレームが発生する原因
フリマアプリでクレームが発生する主な原因は以下の通りです。
【クレームが発生する原因例】
- 出品者からの連絡不足
- 発送の遅延
- 商品説明と実物の相違
- 商品の破損
- 梱包の問題
- 配送中のトラブル（荷物の紛失や破損、配達の遅れなど）
さらに、購入者が細かい点にこだわる場合、以下のようなクレームも発生します。
【細かいクレームの例】
- 配送伝票に出品者情報が記載されていない
- 不在時の配達指示が守られていない
- 名前の漢字が誤っている など
このような理由で、商品到着後に出品者へクレームを入れる購入者もいます。
フリマアプリでクレームが来た場合の対応方法
突然購入者からクレームが来た際、出品者は当惑することがあります。
また、「このクレームは無視してもいいかな？」と考えることもあるでしょう。
しかし、クレームを無視すると運営側に報告されたり、悪い評価を受ける可能性があります。
出品者として自己の過失がある場合は、誠実に対応することが重要です。
フリマアプリでクレームが来た際の対処法を、私のネットショッピングの経験をもとに紹介します。
フリマアプリでのクレーム対応とおすすめ返信例文
フリマアプリでクレームを受けた際、出品者に落ち度がある場合は、迅速に謝罪のメッセージを送ることが重要です。こちらがおすすめの返信例文です。
クレーム時の謝罪メッセージ例文
この度は私の【1, 確認不足】により、ご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。
今回の件について、【2, 発送前の検品不足】が原因でした。責任を持って対応させていただきます。
購入者様が希望される場合、返品や返金に応じます。ご希望を改めて教えていただけますか？
ご面倒をおかけして申し訳ありませんが、よろしくお願いいたします。
メッセージの例文は、クレームの内容によって【1,】と【2,】を以下のように変えて使ってみてください。
【1, の変更例】
- 確認不足
- 発送遅延
- 梱包に問題があった
- 商品ページの誤った情報記載 など
【2, の変更例】
- 発送前の検品不足
- 発送遅延にも関わらず事前連絡を怠った
- 梱包が不十分だった など
クレーム返信の大切なポイント クレームの返信では以下のポイントが重要です。
クレーム返信のポイント
- まず謝罪をする
- どのような経緯で問題が発生したのかを説明
- 購入者の希望する対応を確認
これらはクレーム対応の際の重要なポイントですので、必ず盛り込んでください。 返品希望の場合の流れ 購入者が返品・返金を希望する場合は、次のような流れで対応します。
フリマアプリの返品プロセス
- 受け取り評価前であれば、商品を返送してもらう
- 出品者宛に荷物が届く
- 出品者がアプリの取引画面でキャンセル手続きをする
- 購入者がキャンセルに同意
- キャンセル完了後に購入者へ返金される
出品者の落ち度による返品の場合は、送料を着払い（出品者負担）で扱います。
返品・返金なしでのクレーム対応 中には「返品や返金は不要だが、クレームを伝えたい」という購入者もいます。
「今回は商品が予定日に届かなかったことを伝えたかったのです。商品は無事届いたので、返品・返金は不要です。今後の取引で注意してください。」
このような場合、購入者が商品をそのまま使用することになれば、双方で評価を付け合い、通常の取引を終えましょう。
フリマアプリでクレームを受けたら、しっかりと対応しましょう
フリマアプリでは、さまざまな理由で購入者からクレームが来ることがあります。
クレームを受けた際は、絶対に無視してはいけません。フリマアプリの規則により、出品者側に非がある場合はキャンセル・返品・返金対応が必要です。
返品を拒否したりクレームを無視すると、運営側からのペナルティや悪評を受ける可能性があります。
クレームを無視しても何の得にもならないため、出品者はクレームに対して購入者の状況をしっかり聞き、適切に対応することが大切です。
必要に応じて返品も受け入れ、取引のキャンセルを行いましょう。
